« Si vous pensez que l’éducation est chère, essayez l’ignorance ». – Derek Bok, président de l’université de Harvard.
La formation des utilisateurs est l’une des pièces du puzzle qui vous permet de créer une image complète d’un projet de mise en œuvre réussi. Il convient de prêter attention à la formation des utilisateurs finaux dans le cas de la mise en œuvre de systèmes informatiques tels que l’ECM (Enterprise Content Management), qui seront utilisés par de nombreux employés.
La formation des utilisateurs d’ERP et de CRM n’est pas moins importante, car ces systèmes visent à résoudre des problèmes commerciaux complexes. Le fait qu’un système informatique ou une application commerciale mis en œuvre devienne un outil productif et utile pour une entreprise dépend directement de la bonne organisation de la formation des utilisateurs finaux.
Dans cet article, nous examinerons la formation des utilisateurs finaux en termes d’organisation des processus.
Nous examinerons les différentes manières d’organiser la formation des utilisateurs finaux dans le cadre de projets de mise en œuvre, les limites, les avantages et les inconvénients de chaque approche, ainsi que notre expérience de l’application de certaines de ces méthodes à des projets de mise en œuvre informatique.
De nos jours, les méthodes les plus populaires pour organiser la formation des utilisateurs finaux sont les suivantes :
- formation en petits groupes dans un laboratoire informatique ;
- des ateliers en face à face ;
- séminaires en ligne ;
- des vidéos de formation intégrées dans le système ;
- e-Learning.
Passons en revue chaque méthode en fonction de différents paramètres : le nombre d’utilisateurs, l’efficacité de la formation, le calendrier de formation, la complexité et le coût.
Formation des utilisateurs en petits groupes dans la classe d’informatique
Cette méthode de formation est optimale pour les organisations où le nombre d’utilisateurs travaillant en permanence avec le nouveau système est limité à quelques dizaines. Cette méthode est la plus efficace en termes de qualité de l’enseignement. La formation des utilisateurs de la salle informatique est également recommandée si la majorité des employés n’ont pas d’expérience pratique de l’utilisation des systèmes d’automatisation. Dans ce cas, il est recommandé d’effectuer une formation à temps plein avec des exercices pratiques. D’après notre expérience, un tel format est le plus souvent utilisé pour former d’abord un groupe de travail.
Avantages |
Inconvénients |
| – Possibilité de présenter le matériel en plus grand volume ou avec plus de détails
– Un résultat plus garanti de la formation – Dialogue animé avec l’enseignant, possibilité de poser des questions – Possibilité d’acquérir des compétences pratiques |
– Un nombre limité d’utilisateurs à la fois
– Le coût élevé de la formation par participant – La durée de la formation grâce à la combinaison de la théorie et de la pratique |
Séminaires à temps plein pour les utilisateurs
Cette méthode est optimale pour les organisations comptant 100 à 200 utilisateurs (ce qui pourrait être le cas lors de la mise en œuvre de la GED). Cette méthode de formation est moins efficace que la précédente, mais en même temps, elle conserve la possibilité de poser des questions et d’obtenir des réponses en temps réel. Il est recommandé de réaliser un enregistrement vidéo du séminaire de formation, afin que les utilisateurs finaux puissent s’y référer à l’avenir et rafraîchir leurs connaissances.
D’après notre expérience personnelle de l’utilisation de séminaires en face à face, nous pouvons recommander de combiner cette formation avec des instructions détaillées pour l’utilisateur (tant pour le processus de gestion que pour la distribution par rôles). Il est également nécessaire de prévoir des ressources pour l’organisation de la première ligne de soutien aux utilisateurs au stade de la production pilote.
Avantages |
Inconvénients |
| – Capacité à atteindre un nombre important d’utilisateurs
– Faible coût de formation par utilisateur – Formation à court terme – La possibilité de dialoguer avec l’enseignant, l’opportunité de poser des questions, d’apporter des précisions |
– Le matériel est présenté sous forme théorique, il n’y a aucune possibilité d’utilisation pratique du système (il est impossible de « toucher » pendant la session de formation).
– Le matériel de formation est limité, il donne le plus souvent une idée générale du travail dans le système. |
Ateliers de formation des utilisateurs par webinaire
La formation des utilisateurs finaux par webinaire est optimale pour les entreprises où le nombre d’utilisateurs est de plusieurs centaines et plus et/ou les employés sont géographiquement éloignés.
D’après notre expérience de l’organisation de webinaires, je voudrais attirer l’attention sur les points suivants : les webinaires sont dépourvus de « contact visuel », l’enseignant a du mal à obtenir un retour de l’auditoire en temps réel. Toutefois, si les utilisateurs sont des employés qui ont déjà une expérience des systèmes d’automatisation, ce format est tout à fait viable.
Avantages |
Inconvénients |
| – Capacité à atteindre un nombre important d’utilisateurs
– la possibilité de former les utilisateurs sans quitter le lieu de travail (par exemple, les employés des succursales de l’entreprise dans différentes villes) – Faible coût de formation par utilisateur |
– Le matériel est présenté sous forme théorique, il n’y a pas de possibilité de s’exercer pendant le webinaire.
– La formation est limitée, elle donne souvent des informations générales sur le travail dans le système. – Le risque de problèmes techniques |
Vidéos de formation intégrées dans le système informatique
Cette méthode n’a également aucune restriction quant au nombre d’utilisateurs finaux et à la durée de la formation. Les vidéos de formation présentent les fonctionnalités standard du système, sans tenir compte des éventuelles modifications supplémentaires pour un client spécifique. Par conséquent, il peut être recommandé aux entreprises dont les processus d’affaires correspondent aux fonctionnalités standard du système ou ont été adaptés au système.
Le visionnage de vidéos ne remplace pas une formation complète et est recommandé en complément d’autres formats de formation des utilisateurs.
Avantages |
Inconvénients |
| – Il n’est pas nécessaire d’organiser une formation spécifique pour les utilisateurs finaux. Tout utilisateur peut se référer au matériel de formation à tout moment.
– Aucun investissement financier supplémentaire |
– Les vidéos permettent de visionner une démonstration de la fonction, mais il n’y a aucun moyen d’effectuer des tâches pratiques. (Il n’est pas recommandé de s’entraîner dans le système « live »)
– Ils décrivent la fonctionnalité standard et ne tiennent pas compte de la personnalisation du système pour un client spécifique. |
Outils d’apprentissage en ligne (e-Learning)
L’utilisation d’outils d’apprentissage en ligne (par exemple, sur la base de SAP Enable Now, Oracle Learning, DoceboLMS) est recommandé pour les grandes organisations comptant un grand nombre d’utilisateurs travaillant dans le système, y compris les employés travaillant à domicile. Les utilisateurs peuvent allouer du temps de manière indépendante pour compléter ces cours, puis s’y référer si nécessaire dans l’exercice de leurs fonctions quotidiennes.
En termes d’efficacité, la méthode est comparable à une formation dans une classe d’informatique, car l’utilisateur peut tester ses connaissances dans une tâche pratique.
Avantages |
Inconvénients |
| – Il n’est pas nécessaire d’organiser une formation spécifique, les utilisateurs peuvent à tout moment se référer au matériel de formation.
– Pas besoin d’un grand nombre d’employés pour fournir une assistance de première ligne aux utilisateurs. – La possibilité d’acquérir des connaissances théoriques tout en assistant à une démonstration de certaines actions du système et de les reproduire dans une unité pratique. |
– Le coût élevé des outils d’apprentissage à distance.
– Il n’y a pas de possibilité de dialogue en direct avec l’enseignant, ni de poser des questions. |
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