Formation des utilisateurs pour la mise en œuvre d’un nouvel ERP – Bien fait !
Formation des utilisateurs pour la mise en œuvre d’un nouvel ERP – Bien fait !
Dans plusieurs de mes articles précédents, j’ai mentionné à plusieurs reprises le terme « résistance des utilisateurs » lorsqu’il s’agissait de mettre en œuvre une nouvelle solution logicielle dans une entreprise (quelle que soit sa taille). J’ai tendance à mettre l’accent sur la résistance des utilisateurs, car cela arrive trop souvent dans les entreprises et peut facilement être arrêté (avec un peu de travail, bien sûr) !
Nous entendons sans cesse dire que les mises en œuvre d’ERP sont de véritables catastrophes et qu’elles dépassent toujours largement le budget et les délais prévus. Dans ces cas, il est normal de pointer du doigt le fournisseur informatique. Cependant, il est très important de comprendre qu’un projet complet de mise en œuvre d’un ERP est un projet CONJOINT. La collaboration n’est pas facultative – elle est absolument nécessaire pour mettre en œuvre un système ERP dans les délais, dans le respect du budget (pour autant que le fournisseur d’ERP ait fourni tous les coûts possibles à l’avance) et sans problème.
Par conséquent, E-V-E-R-Y-O-N-E, y compris l’équipe de direction, les utilisateurs du système (employés) et le fournisseur informatique, sont responsables du résultat de ce projet. Pourquoi en est-il ainsi ? La mise en œuvre d’un ERP peut entraîner des tonnes de changements pour l’entreprise : nouvelles procédures, nouvel environnement formel et discipliné, nouveaux processus standardisés et nouvelles fonctionnalités et caractéristiques du système. Le changement peut être effrayant pour de nombreuses personnes. Tous ces changements peuvent provoquer la panique, la peur et le stress au bureau, et c’est alors que les employés ont tendance à commencer à résister au nouveau système logiciel (et à tous les changements qui l’accompagnent). Il est donc du devoir de chacun de veiller à ce que les niveaux de stress soient réduits et que le plan d’action soit mis en œuvre dans les délais prévus.
La formation des utilisateurs est un élément essentiel de cette phase. Malheureusement, de nombreuses entreprises ont tendance à renoncer aux formules de formation et d’assistance aux utilisateurs (qui représentent un coût supplémentaire). D’après mon expérience, les entreprises qui renoncent à la formation et à l’assistance des utilisateurs rencontrent des problèmes dès le départ : résistance des utilisateurs, trop d’erreurs dues à une mauvaise utilisation du système par les employés, etc. Dans ce cas, le risque d’échec de la mise en œuvre de l’ERP est assez élevé.
Je suis donc ici pour vous dire que la mise en œuvre d’un ERP ne doit PAS être un tel désastre et un tel casse-tête. Ils peuvent se dérouler sans problème, en respectant le budget et les délais, en suivant les étapes ci-dessous :
- Expliquez, bien avant la mise en œuvre du système, pourquoi la direction a décidé de passer de l’ancien système au nouveau. Quelles ont été les principales raisons de cette décision ? Qu’est-ce que ce nouveau système ERP peut offrir que l’ancien ne peut pas offrir ? Quelles sont les améliorations que la direction compte tirer de cette mise à niveau ? Comment ce nouveau système aidera-t-il les employés (les utilisateurs) dans leurs tâches et projets quotidiens ? Quels avantages immédiats verront-ils (les utilisateurs) ? Quels sont les avantages à long terme ? Partagez autant que possible avec l’équipe afin qu’elle puisse comprendre pleinement pourquoi ce système sera meilleur pour l’entreprise dans son ensemble.
- Créez un plan d’entraînement dès le départ. Ce plan doit commencer avant la mise en œuvre et se poursuivre au-delà de la date de mise en service. De petites formations d’introduction aux modules peuvent commencer avant la mise en œuvre et un programme de formation plus approfondie peut se poursuivre longtemps après la date de mise en service. Ce plan doit toujours être respecté et suivi.
- Veillez à ce que ce plan prévoie plusieurs options de formation différentes pour les employés (utilisateurs). Tout le monde n’apprend pas de la même façon ; certains préfèrent lire la documentation sur le système, d’autres préfèrent une formation en petit groupe, et d’autres encore préfèrent une formation individuelle. Veillez à ce que chacun reçoive l’attention, l’éducation et la formation dont il a besoin pour utiliser le système de la bonne manière, afin d’en tirer de réels avantages.
- La constitution d’une petite équipe interne de mise en œuvre (d’environ 5 employés ou moins) qui gérera et supervisera l’ensemble du projet ERP du début à la fin. Ce groupe devrait être la première équipe à être formée à l’utilisation du système afin que même une équipe interne soit en mesure d’aider les utilisateurs avec le logiciel.
- Fournir suffisamment de soutien et d’encouragement à tous les utilisateurs du système. Ce soutien et cet encouragement doivent provenir à la fois du fournisseur informatique (en insistant sur le soutien) et de l’équipe de direction de l’entreprise (en insistant sur l’encouragement). La direction doit rester unie dans son soutien au projet pendant toute cette période et encourager ses employés à ne pas abandonner et à continuer à apprendre tout ce qu’ils peuvent sur le nouveau système et à s’habituer aux nouveaux processus. Le fournisseur informatique doit également être disponible pour toute assistance dont les utilisateurs pourraient avoir besoin dans les mois et années à venir. La date de mise en service ne signifie pas que le travail du fournisseur informatique est terminé – ce travail est sans fin, pour s’assurer que le système fonctionne correctement, qu’il est constamment mis à jour et que les utilisateurs sont satisfaits.
Si ces petites étapes sont respectées et que tout le monde collabore tout au long de cette phase de mise en œuvre, alors le projet ERP devrait être un succès. Une fois la date de mise en service arrivée, les employés devraient se sentir beaucoup mieux face aux ajustements et au nouveau système, et le niveau de stress au bureau devrait diminuer. Voilà un projet de mise en œuvre d’un ERP bien mené.
