Comment répondre aux exigences croissantes en matière de gestion des clients ?
La gestion des clients représente une part croissante des affaires et représente de nombreux défis pour les petites et moyennes entreprises.
Des clients de plus en plus exigeants
En tant que clients les plus importants des PME manufacturières, les grands distributeurs imposent des délais de livraison de plus en plus réduits (2-3 jours).
En effet, avec la concurrence mondiale croissante, le petit fabricant ne peut pas se contenter d’expédier certaines commandes et d’envoyer le reste au client plus tard (ce que l’on appelle communément les commandes en souffrance).
Cela est d’autant plus vrai que les détaillants s’attendent à une conformité quasi totale ou à des quantités commandées (de 80 à 100 %). La gestion des clients doit alors être effectuée avec plus de soin.
Les entreprises de fabrication et de distribution qui ne respectent pas ce critère s’exposent à de lourdes pénalités de non-conformité.
Enfin, en ce qui concerne les protocoles commerciaux, les grands détaillants exigent que le fabricant se conforme pleinement aux normes d’échange de données informatisées(EDI).
Le fabricant qui n’est pas équipé pour répondre aux attentes liées à la gestion des clients sera une fois de plus pénalisé et risque de perdre sa relation commerciale à long terme.
La plupart des systèmes de planification des ressources de l’entreprise(ERP)offrent une fonction de gestion des clients.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les petites et moyennes entreprises sont ouvertes à l’achat d’un système ERP.
Une enquête réalisée par Selecthub montre qu’environ 88 % des entreprises de différents secteurs d’activité déclarent que la mise en œuvre d’un système ERP . Et près de quatre petites entreprises manufacturières sur dix au Québec disposaient d’un tel système de gestion de la clientèle.
Ce n’est donc pas l’absence d’un PGI qui fait défaut aux PME manufacturières québécoises mais un PGI capable de répondre adéquatement aux exigences des grands détaillants.
Gestion des problèmes des clients dans les PME
On ne peut pas parler d’un ERP avec des fonctionnalités de gestion des clients sans aborder les questions liées à l’équipement informatique des PME.
Dans les petites et moyennes entreprises, l’achat de matériel informatique n’est souvent pas précédé d’une analyse des besoins qui permettrait d’identifier la solution la plus appropriée.
Ne connaissant pas ses besoins, l’entreprise achète un ERP qui pourrait se révéler inefficace dans la gestion des clients. Elle aura alors dépensé une somme d’argent considérable et aura empiété sur des ressources déjà considérées comme limitées.
En outre, peu de PME (y compris celles du secteur manufacturier) planifient leurs besoins en termes de logiciels de gestion des clients. Ils achètent une solution sans savoir si elle peut s’adapter aux besoins futurs.
Cependant, sans contrôle du nombre de transactions ou de la possibilité d’utiliser plusieurs applications, la gestion des clients ne peut être réalisée efficacement.
Le système n’ayant pas assez de mémoire pour un nombre accru de clients, le traitement de l’information prend plus de temps, ce qui annule les gains que l’on pensait obtenir.
Avec un système qui peut être modifié en fonction du nombre croissant de clients, de nouvelles applications, dont la gestion des clients, peuvent manquer. L’entreprise doit donc réaliser un investissement non planifié et perdre des clients importants (notamment pendant la mise en œuvre du nouveau système).
La clé du succès dans la gestion des clients
De nombreuses études ont montré que pour obtenir un système ERP capable d’assurer une gestion efficace des clients, les PME ont plus de succès lorsqu’elles confient la mise en œuvre à un consultant.(1)
Confier la mise en œuvre de votre solution de gestion des clients à des experts, c’est s’assurer que le travail est bien fait et que le système fonctionne correctement (sans aucun retard) et respecte votre budget.
Un cabinet expérimenté auprès des fabricants
De nombreuses années d’expérience dans le domaine de la fabrication et de la distribution ont amené Namtek à développer un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP) :
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- fournit à la PME manufacturière tous les outils nécessaires dans sa relation avec les grands détaillants ; et
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- respecte les règles relatives à la gestion des clients
Namtek vous accompagne de l’analyse des besoins à la mise en œuvre, en s’assurant que vous obteniez une gestion du système client qui.. :
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- est personnalisable (nouvelles règles commerciales, nouveaux clients)
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- améliore l’efficacité des processus de gestion des clients
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- comprend une documentation complète (utilisation, fonctionnement)
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- fournit une formation adéquate aux utilisateurs
Si vous optez pour le modèle » Software as a Service »(SaaS), un seul coût initial de mise en œuvre et un paiement mensuel à l’utilisation vous seront facturés.
Pour les entreprises qui ne peuvent pas maintenir un ERP dans leurs locaux, Namtek fournit un hébergement de données dans le nuage (déploiement dans le nuage).
